Dự án Dân chấm điểm (M.SCORE) là chương trình gọi điện phỏng vấn người dân để thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ công. Mục tiêu của Dự án là tạo ra công cụ khảo sát người dân và doanh nghiệp qua điện thoại di động về chất lượng phục vụ của các cơ quan Nhà nước, trên cơ sở đó tạo ra kênh đối thoại giữa chính quyền địa phương và người dân để nâng cao chất lượng dịch vụ công ở cấp cơ sở, tăng cường tính minh bạch, trách nhiệm giải trình của các cơ quan Nhà nước. Sau hơn 01 năm triển khai, Dự án đã tiếp cận 12.599 người dân với tỷ lệ phỏng vấn thành công đạt gần 80%. Bên cạnh việc thực hiện khảo sát qua điện thoại hàng tháng, Dự án cũng thiết lập một tổng đài miễn phí, tạo cơ chế hai chiều giữa người dân và Dự án, cung cấp một công cụ để người dân giải đáp các thắc mắc và phản ánh các vấn đề khi làm thủ tục hành chính. Hệ thống khảo sát qua điện thoại và tổng đài tiếp nhận ý kiến của người dân đã đi vào hoạt động ổn định. Đa số người trả lời phỏng vấn hài lòng với trải nghiệm làm thủ tục thông qua cơ chế một cửa cấp huyện với hơn 80% người cho điểm hài lòng chung từ 8-10. Kết quả khảo sát cũng ghi nhận xu hướng tăng ở cả 3 chỉ số Hài lòng chung, Thái độ phục vụ và Hướng dẫn làm thủ tục. Đặc biệt, người dân cũng đã ý thức được quyền lợi của mình trong việc chấm điểm dịch vụ hành chính công nên đã bớt e ngại, cởi mở hơn trong việc chia sẻ ý kiến với các điều tra viên trong quá trình gọi điện phỏng vấn.

Bên cạnh những đánh giá tích cực, quá trình khảo sát cũng ghi nhận những kết quả chưa tốt, cần cải thiện trong thời gian tới như tỷ lệ người trả lời phỏng vấn bị hẹn đi, hẹn lại có xu hướng tăng và tăng mạnh; số người làm thủ tục trung bình có xu hướng tăng mạnh ở những tháng cuối năm, thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, không có giải thích hợp lý cũng là điều không hài lòng nhất của người dân khi làm thủ tục tại Văn phòng một cửa.

Phát biểu tại hội thảo, Bí thư Tỉnh ủy ghi nhận sự nỗ lực, cố gắng của các đối tác, Ban Quản lý Dự án, các cơ quan, đoàn thể cấp tỉnh và địa phương đã phối hợp triển khai Dự án thời gian qua. Để tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng, hiệu quả của Dự án, đồng chí yêu cầu các đơn vị triển khai Hệ thống một cửa liên thông và dịch vụ hành chính công để thay thế cho hệ thống phần mềm một cửa đang sử dụng đã lạc hậu; gửi báo cáo kết quả khảo sát hàng tháng để làm cơ sở đánh giá kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính và có sự chấn chỉnh kịp thời. Bí thư Tỉnh ủy cũng yêu cầu các cơ quan truyền thông phối hợp với Ban Quản lý dự án tiếp tục tăng cường công tác thông tin, truyền thông về Dự án M.SCORE để người dân hiểu sâu sắc về mục đích, ý nghĩa của Dự án, từ đó tích cực tham gia chấm điểm dịch vụ hành chính công một cách chính xác, khách quan đối với chính quyền trong việc giải quyết các thủ tục hành chính cho người dân…

Nhân dịp này, Bí thư Tỉnh ủy đã gửi lời cảm ơn chân thành tới Tổ chức Oxfam và mong muốn tiếp tục nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ tỉnh trong việc đánh giá việc thực hiện các thủ tục hành chính ở các sở, ngành, đơn vị cấp tỉnh.

Hồng Lựu